2015年度投訴熱點分析：
（一）交通工具類投訴增長超五成，投訴量高企。
2015年，廣東全省消委會受理交通工具類投訴8366件，比2014年增加2812件，增幅50.63%。交通工具類投訴占商品類投訴量14.80%，占全年總投訴量7.34%。2015年，交通工具類投訴幾乎全部是汽車消費投訴，主要集中在（定）訂金、質量、合同、售后服務幾個方面。
1.定（訂）金爭議。訂車合同條款約定不明細，包括雙方違約責任模糊不清、定（訂）金“恕不退還”等霸王條款普遍存在，是引發購車糾紛的重要原因。另外，消費者下定（訂）前未“貨比三家”和衡量購買能力而草率下定（訂），下定后以價格買貴、款式不滿、貸款受限、贈品不兌現等理由要求退定（訂）的糾紛屢有發生。
2.新車質量爭議，認定責任難。新購汽車出現異響、抖動、耗機油等使用才能發現的質量問題，引發大量消費糾紛；一些車主投訴反映新車氣味異常，懷疑零部件、材料質量不合格；經銷商對待消費者的投訴經常以“正常”為由搪塞或屢修不復、維修時間過長。一些質量瑕疵因不是重大質量缺陷，如消費者想索賠需支付高額鑒定費用，消費者退換車輛的主張經常缺乏證據，不能獲得“三包”支持。因汽車是大件消費品，對消費者而言存在高難度的技術壁壘，且實施汽車登記制度，退換貨成本極高，汽車“三包”需要進一步完善相關制度規定。
3.合同條款權責不清，口頭約定常難兌現。為吸引消費者購買汽車，4S店經常會采用打折或贈送加裝設備、禮品等手法促銷，但加裝的設備或贈送的精品經常與承諾不符；一些4S店拒絕兌現生產廠家面向全國消費者的承諾，擅自克扣活動贈品；一些經銷商在承諾購買全險的前提下，采取減少險種或降低保險額度等做法，坑蒙拐騙，以“增收節支”，違背誠實信用原則和契約精神。
（二）電信服務投訴問題突出，流量和收費成焦點。
電信服務類投訴從2014年6310件升上至2015年8112件，增幅28.56%,占服務類投訴量14.88%，占總投訴量7.12%。互聯網服務類2015年投訴達22564件，比2014年多8328件，增長58.50%，占服務類投訴量41.38%，占總投訴量19.8%。兩項合計占總投訴量26.92%。消費者對電信服務和互聯網服務的投訴互相聯系，主要集中在網絡服務（特別是無線網絡服務）質量、收費、穩定性等方面。
1.運營商擅自為消費者開通收費項目。
很多消費者投訴反映，運營商擅自開通多個增值服務，致使手機出現“異常”扣費。導致這種情況發生的主要原因是：消費者在收到類似“免費體驗”或“開通即獲話費（或流量）”等系統消息并享受免費期體驗后，沒有主動作出要求運營商停止增值服務的意思表示，運營商將其視為消費者默認開通增值服務，與消費者真實意思表示嚴重不符。
我們認為，這是典型的消費陷阱。根據《合同法》和電信服務規范的規定，信息服務業務經營者向用戶提供任何有償信息服務，均應事先征得用戶同意，并且請求確認消息中必須包括收費標準。若用戶未進行確認反饋，視為用戶撤消服務要求。消費者投訴反映，運營商違反上述規定，采取“反向定制”的方式，先以試用為誘餌，在試用期結束后，要求消費者主動發送短信取消有償服務，否則視同默認。這是導致爭議的主要原因。運營商的行為，涉嫌違反合同法、消費者權益保護法及電信服務規范等規定，涉嫌侵犯消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。消費者依法有權要求運營商取消該訂制業務并退還相關扣費。
2.流量收費不透明，使用情況不及時提醒。
在消費者對運營商服務投訴中，集中反映屢遭“原因不明”的流量扣費問題。有未使用流量而被收費、未開通流量套餐而被收費、流量扣費不合理以及流量套餐設置不合理等問題。在智能手機普及的時代，通信運營商的流量收費細則不規范，消費者缺乏必要的消費指引，三大通信運營商單方面進行流量核計，缺乏第三方監督，導致流量亂收費、亂扣費問題成為投訴的重災區。一些消費者反映，運營商對超出套餐額定流量的消費未盡提醒和告知義務，流量計量方式不明晰，侵犯了消費者知情權。
3.寬帶未達到承諾的網速、故障處理不及時。
互聯網服務中，帶寬不足、網絡速度慢是消費者投訴普遍反映的熱點問題。一是消費者實際感受的網絡速度遠沒有達到運營商宣傳的速度，普遍質疑運營商廣告、宣傳單張、推廣信息弄虛作假；二是消費者沒有掌握網速測定的基本工具和方法，又缺乏第三方公正鑒定，引發大量無法調解的消費糾紛；三是消費者加價升級帶寬后網速得不到明顯改善；四是運營商對消費者反映的網絡故障處理不及時，服務不到位。當前，互聯網服務類投訴中，消費者普遍對網絡速度、收費標準不滿，但網速測定方式不明，證據不足，經營者成本計算混亂，價格高低缺乏判斷依據，為協商和調解帶來巨大障礙。在一些國外網絡服務低價高速的傳言背景下，這類投訴情緒化越來越嚴重。
（三）電子電器類投訴高居不下，售后服務拖后腿。
2015年，全省消委會受理消費者家用電子電器類投訴共29195件，占投訴總量的25.62%。主要是反映產品質量和售后服務問題。產品質量方面，主要投訴質量不過關、存在安全隱患、以次充好；售后服務方面，主要投訴經銷商不認真履行“三包”規定，在處理糾紛時與廠家、維修商互相推諉，以及“三包”期滿后，家用電器維修費用高。
我國人口基數高，家用電子電器種類多，使用非常普遍，市場容量很大，加之家用電子電器市場進入門檻較低，導致商品質量參差不齊。從總量上看，這類投訴的實際數量和占比都比較大，但從我國家用電子電器產品總量來看，投訴比例尚算合理。
家用電子電器類投訴主要傾向其售后服務方面，主要反映以下三個方面問題：
1.售后服務拖延。消費者在購買家用電子電器類消費品后，出現質量等問題需要維修或退換貨等售后服務時，遇到拖延等情況較多。
2.產品責任界定問題。因技術原因，一些產品很難判斷是否屬于質量責任。一些產品需要送生產廠家鑒定，失去客觀公正性，且等待時間過長，引發消費者不滿。一些產品留置維修點時間過長，如維修方判定為消費者使用不當，或因進水、私自拆解等原因，確定超出保修范圍，不予保修，往往引發消費者對產品質量及維修服務的質疑，引起更復雜消費糾紛。
3.維修站點管理混亂，價格不透明。很多家用電子電器生產廠家將維修業務外包，但對維修站點管理不規范，維修技術標準欠缺，員工培訓不足，維修價格不透明，服務流程不規范。在商品信息不對稱和技術壁壘越來越高的情況下，生產廠家不積極對消費者進行消費培訓和引導，不嚴格監管維修站點作業規范，很容易引發消費糾紛。
（四）預付式消費問題凸顯，生活與社會服務事件頻發。
隨著我國經濟結構轉型，服務業高速發展，服務消費在居民消費支出中占比越來越大。2015年，居民生活與社會服務類消費投訴繼續攀升，達到9639件，比2014年9150件上升5.34%。
生活與社會服務類投訴主要集中在中介服務、教育培訓、美容美發、休閑娛樂、健身養生等領域。這些消費因貼近居民生活，消費頻率較高，單次消費金額較低，商家為吸引長期固定客戶，普遍采用一次收費、逐次扣款、開卡打折、多存多送的預付式消費模式。預付式消費可以便利消費者，刺激擴大消費，便于商家綁定客戶，快速回籠資金，有利于實現商家和消費者“雙贏”，但也存在一定的風險。2015年，全省各地消委會均大量受理了因企業（商家）因資金鏈斷裂或其它原因倒閉而無法退賠預付款的該類型投訴。其中以深圳市“水果營行”涉及的金額最多，影響面最廣。“水果營行”采取眾籌資金方式在柳州、南寧、杭州、南昌、廈門、長沙、廣州、珠海、東莞、深圳等20多個城市開設了350多家“水果營行”門店，并采取預付式消費模式從事水果銷售，以超低折扣優惠吸引大量消費者辦卡消費，活躍會員超過10萬人。由于門店關閉不營業導致消費者會員卡（儲值卡）無法繼續使用，大量消費者要求退還會員卡內余額。
從消費投訴情況看，預付式消費主要存在以下問題：
1.商家制定“霸王”條款，限制消費者權利。如規定消費卡不掛失、不補辦、不退錢、過期作廢等，一旦消費者遺失消費卡、逾期消費或者需要中途停止消費，就會造成經濟上的損失。很多商場、超市的購物卡規定了使用期限，如超期未消費，消費者得額外補交一筆費用才可以繼續使用。霸王條款以合同約定的外衣，掩蓋強制消費、減輕或免除商家義務、加大消費者責任的違法內容，涉嫌侵犯消費者公平交易權。
2.商家服務打折，承諾不兌現。經營者往往以消費打折為誘餌誘使消費者購買預付卡，一旦購卡成功，消費者可能會面對諸如經營者擅自改變服務內容、提高商品價格、降低服務標準等問題。一些經營戶用各種優惠吸引大量消費者購買預付卡，消費者增多，人手卻不足，設備投入少，服務質量下降。
3.預付消費“寬進嚴出”，退款退卡屢遭拒絕。商家通常利用優惠的價格和免費體驗為誘餌，以較低條件吸引消費者辦理預付卡。但辦卡以后，消費者因居住地變動、消費卡遺失、過期等原因想退卡、補卡，經營者就會以各種理由拒絕。
4.頻現商家轉讓“跑路”，預付卡變成廢紙卡。去年以來，我省出現多宗采用預收款銷售模式（連鎖）企業老板“跑路”，負面影響極大。一些小型商家因經營不善頻繁轉讓，后任商家不認前任舊賬；更有個別商家計劃“跑路”前惡意“擴大優惠”誘導消費者集中充值，然后快速“人間蒸發”，對消費者造成巨大經濟損失。
（五）旅游服務投訴增加，服務質量亟須改進。
旅游服務投訴從2014年313件上升至2015年511件，升幅63.26%。投訴焦點包括：旅行社隨意改變行程、誘導旅客強制購物、景區門票價格上漲、人身財產安全受侵犯且索賠難等。
1.旅行團安排的購物點質次價高，商品退貨難。
一些旅行團在既定行程之外安排購物，且涉嫌強制消費。許多購物點利用旅游者購物沖動，鉆消費者缺乏充足商品信息、缺乏理性決策時間、旅游者快速空間轉換等空子，做“一錘子買賣”，商品質次價高，有些甚至以次充好，以假充真，消費者退換貨困難重重。造成這些情況的主要原因，是經營者目光短淺，注重短期利益，沒有高度重視旅客權益，地接社甄別購物點不嚴格，對導游監管不力，甚至結成利益共同體。對此，接團旅行社、地接旅行社均負有不可推卸的責任。
2.旅行社借口不可抗力，消費者維權受阻。
旅行途中遭遇不可抗力事件很難避免，消費者出游前應作好多方面準備，謹慎選擇，事件發生后，旅行社應積極應對，妥善安排后續行程，確保旅游者安全等合法權益。從2015年投訴情況看，旅行社單方面對不可抗力作擴大解釋，且在事件發生后沒有妥善處理后續行程的情況多有發生，引發多宗集體投訴。佛山鄧女士在途牛旅游網報名參加出“皇家加勒比海洋量子號上海—釜山—富岡—上海5晚6日游”并通過網上支付出境旅游費用14054元。鄧女士于7月10日接到途牛公司電話通知，受臺風“燦鴻”影響將出發日期推遲到7月12日下午4時。鄧女士于7月11日趕到廣州白云機場，準備乘飛機前往上海，但因臺風原因當天及12日上午飛上海的航班全部停飛。鄧女士行程被迫取消，旅行社最終只同意退還1618元。
3.旅途發生人身安全傷害，旅行社應當承擔責任。
消費者在購買、使用商品或接受服務時，享有人身、財產安全不受損害的權利。旅行社提供旅游服務，應保障人身、財產安全的要求，承擔起確保旅客人身、財產安全不受損害的責任。2015年，我省旅游服務發生因責任事故致游客死亡事件，接團社與地接社、涉事賓館互相推卸責任，經多次協商調解，不能與消費者達成和解協議，對整個行業造成不利影響。
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